歡迎您的光臨!今天是    
聯系我們
您目前所在位置:首頁 > 新聞動態 > 園區新聞

物業親情服務這樣做,品質定能大提升!

【發布日期:2015-03-30  閱讀次數: 次】

    一、接待規程(接聽電話、客戶來訪)
    接聽電話:所有電話務必在振鈴三響之內接聽(包括其他部門電話),接聽電話應先講"您好"及報"建發公司",使用客戶能夠聽懂的語言,吐字清晰,并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉電話時,先向對方說"請稍等",隨后將電話轉過。
客戶來訪:
    (1)當客戶前來一站式服務中心時,客服起身"笑臉"相迎,先問好如"xx先生/小姐您好","我可以幫到你嗎?"如客戶提出咨詢問題或查找資料,客服應講"請稍等,我盡快幫您查找一下"。如果查找時間過長,應說"對不起,讓您久等了。"注意同業主交談時要全神貫注地和他(她)講話,不做其他的事情。做到與對方目光接觸,以示專心聆聽。
    (2)當客戶前來交納費用時,客服應起身"笑臉"相迎,先問好"xx先生/小姐您好",請客戶入坐,倒茶給客戶,待客戶辦完交款手續后歡送客戶離開。
    二、回訪規程
    報 修:工程部維修好之后,客服及時進行回訪,回訪方式一般采用電話形式,將客戶反饋意見進行登記,將不合格事項通知工程部再次解決,客服要再次進行回訪,直到客戶對維修服務工作滿意為止。
    三、與客戶的溝通:
    通過定期發放《滿意度問卷調查表》;通過客戶前來交納費或咨詢;樓宇巡查時的面談;辦理申請;通知的派發等,把握每一次與客戶接觸的機會,進行溝通,將客戶意見及時跟進,盡心盡力。
    四、處理業主投訴操作規程
    當客戶前來管理中心投訴時,客服應請業主入坐,主動倒茶給客戶,仔細聆聽客戶投訴,了解情況,向客戶表示歉意,當客戶表達不滿情緒時,我們應保持冷靜并表示關心和理解,若遇有爭議性問題時可婉轉解釋或請上級處理,切不可與客戶爭吵。等業主離開以后應在《業主投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責范圍內能給予解決的,應盡快解決,否則,應馬上向上級匯報,由上級落實處理。
    五、通知的傳達
    (1)接到臨時停水、停電等通知應及時告知客戶,盡量說明事由及恢復時間,并同客戶講"不便之處請您見諒"。
    (2)園區殺蟲、滅鼠作出書面通知,提前一天發放給客戶。
    六、對業主、客人親情服務用語要求:
    (1)見到業主、客人要面帶微笑、站立服務,主動問好打招呼,稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
    (2)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意"請"字當頭,"謝"字不離口,表現對業主客人的尊重。
    (3)對業主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應。
    (4)與業主對話時,如遇另一業主有事,應點頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業主,同時盡快結束談話,招呼業主客人。如時間較長,應說"對不起,讓你久等了",不能一聲不響就開始工作。
    (5)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應有的幫助。
    (6)原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,既不違反公司規定,也要維護業主的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
    ①詢問式。如"請問----?"
    ②請求式。如"請你協助我們"
    ③商量式。如"你看這樣好不好"
    ④解釋式。如"這種情況,公司的規定是這樣的"
    七、對于業主的困難,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務中還切記以下幾點:
    (1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
    (2)不得模仿他人的語言、聲調和談話。
    (3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
    (4)不高聲呼喊另一個人。
    (5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
    (6)不講過分的玩笑。
    (7)不講有損公司形象的語言。


撰稿人:張馨文

97无码免费人妻超级碰碰碰碰